KLIENT WYMAGAJĄCY – współczesne wyzwania
GABRIELA RYCHŁY

KIENT WYMAGAJĄCY – współczesne wyzwania

1. Na co warto uważać podczas rozmowy – lista najczęstszych błędów
2. Trudny klient – czyli jaki

• Klient despotyczny i egocentryczny
• Klient leniwy, nadużywający przysług
• Klient drobiazgowy i nadmiernie wymagający
• Klient agresywny i wulgarny

1. Źródła „trudnych” zachowań klienta… co może „prowokować” klientów?
2. Co robić, aby zjednywać klientów i ograniczyć ilość „trudnych” sytuacji?
3. Jak komunikować się z klientem skutecznie?
4. Jakie są techniki komunikacji z klientem?

• Aktywne słuchanie
• Empatia
• Jasność i zwięzłość
• Pozytywne nastawienie
• Dbanie o ciągłość kontaktu

1. Twoja wiedza… moje wrażenie…
2. Mówienia można się nauczyć
3. Słuchanie - mamy dwoje uszu i jedne usta
4. Krótki kurs zadawania pytań
5. Obsługa trudnego klienta – najważniejsze zasady
6. Kilka sposobów na budowanie relacji z klientem
7. Asertywność i nastawienie
8. Przyjrzyj się swoim komunikatom – co słyszy klient
9. Świadomość przede wszystkim
10. Zadbaj o siebie i redukuj stres
11. Stresowy w życiu, stresory w pracy
12. Strategie postepowania antystresowego

Warsztaty

• Identyfikacja sposobu myślenia i odbierania siebie samego oraz otoczenia, a także swoich zachowań względem niego - test
• Ile stresu przysparzasz innym
• Jak rozmawiać z problematycznym klientem
• Twoje asertywne zachowanie
• Stawianie granic
• Tropimy uległości
• Tropimy agresje i bierną agresję
• Samoocena
• Granice-opinie-potrzeby
• Gdy słyszę NIE – 50/50 – twoja lista – z czym masz kłopot
• Przyjrzyj się swoim komunikatom
• Zwroty asertywne w wyrażaniu emocji
• Zwroty asertywne w wyrażaniu próśb i oczekiwań
• Ćwiczenie FUKO, SBI, zdarta płyta, przyjmowanie ocen,
• Krytyka częściowo słuszna
• Mała zmiana wielka różnica
• Zwróć uwagę na fakty
• Twoja analiza
• Mam problem z ….