Obsługa klienta i budowanie długofalowych relacji
GABRIELA RYCHŁY

Obsługa klienta i budowanie długofalowych relacji

1. Kompetentna bezpośrednia obsługa klienta – wprowadzenie

• przywitanie – standardy w kontakcie bezpośrednim i telefonicznym
• analiza potrzeb – rola aktywnego słuchania i zadawania adekwatnych pytań
• udzielenie informacji / przyjęcie zgłoszenia /propozycja rozwiązania
• podsumowanie ustaleń – zobowiązania stron
• pożegnanie – standardy w kontakcie bezpośrednim i telefonicznym

1. Skupienie na potrzebach klienta
2. Forma przekazywania informacji
3. Dostęp do informacji
4. Wzorowe relacje biznesowe
5. Fazy bezpośredniej obsługi klienta
6. Szybka reakcja na zgłoszenie
7. Czym jest dobra obsługa klienta
8. Zasady profesjonalnej obsługi klienta - czy się sprawdzają ?
9. Budowanie wizerunku – na czym polega i jak jest ważne
10. Wzmocnienie postawy asertywnej

• przyczyny powstawania trudnych sytuacji
• emocje w trudnych sytuacjach
• techniki zachowań asertywnych
• przyjmowanie reklamacji – gniew, krytyka, agresja – jak sobie z tym poradzić

1. Stres w pracy – jak sobie z nim radzić
2. Poznanie strategii radzenia sobie ze stresem i stosowanie technik radzenia sobie
   z sytuacjami stresującymi w kontakcie z drugą osobą